Соглашение об уровне сервиса (SLA)
Для пакетов поддержки: время реакции, приоритеты, отчётность. Образец: поля в квадратных скобках заполняются под сделку, условия обсуждаем.
ПРИЛОЖЕНИЕ к договору № [номер]. СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ СЕРВИСА (SLA)
Для пакетов поддержки: 10 часов (25 000 ₽/мес), 20 часов (45 000 ₽/мес), 40 часов (85 000 ₽/мес). Цены сверять с site/data/prices.mjs.
1. Объект поддержки
[Сайт / приложение / интеграция], размещённые на [хостинг]. Перечень компонентов и доступов: [список].
2. Рабочее время
Понедельник–пятница, 10:00–19:00 по московскому времени, кроме праздничных дней РФ. Обращения вне рабочего времени принимаются и обрабатываются с начала следующего рабочего дня. Круглосуточная поддержка не входит в пакет.
3. Каналы обращений
Telegram @delaem_dvigaem, почта info@delaem-dvigaem.ru, [трекер задач Заказчика]. Обращение должно содержать описание проблемы, адрес страницы и, по возможности, снимок экрана.
4. Приоритеты и сроки
| Приоритет | Что это | Реакция | Начало работ |
|---|---|---|---|
| Критический | Сайт недоступен, не работают оплата или приём заказов | до 4 рабочих часов | сразу после реакции |
| Высокий | Не работает важная функция, есть обходной путь | до 4 рабочих часов | в течение рабочего дня |
| Обычный | Доработки, правки контента, мелкие ошибки | до 1 рабочего дня | по плану, согласованному с Заказчиком |
Реакция: подтверждение получения, первичная оценка и срок исправления. Время исправления зависит от причины и сообщается после диагностики; для проблем на стороне хостинга и сторонних сервисов Исполнитель взаимодействует с их поддержкой.
5. Часы и отчётность
5.1. Время учитывается с шагом [15] минут. Отчёт по задачам и часам направляется [еженедельно / по итогам месяца].
5.2. Неиспользованные часы [переносятся на следующий месяц, но не более чем на один / не переносятся].
5.3. Часы сверх пакета оплачиваются по ставке 2 500 ₽ по согласованию с Заказчиком до начала работ.
6. Что входит
Мониторинг доступности, обновления безопасности CMS и библиотек по согласованию, резервное копирование [периодичность], исправление ошибок, небольшие доработки в пределах часов пакета.
7. Что не входит
Разработка нового функционала сверх пакета, работы по вине третьих лиц (изменения другим подрядчиком, блокировки хостинга), восстановление после взлома при отсутствии резервных копий, поддержка вне рабочего времени.
8. Ответственность за нарушение сроков реакции
[Вариант: при нарушении срока реакции по критическому обращению более двух раз в месяц стоимость пакета за этот месяц уменьшается на 10%.]
